Развитие многих организаций сейчас - это движение одновременно по двум направлениям:
1. С одной стороны, необходимо постоянно совершенствовать бизнес-процессы и принципы обслуживания.
2. С другой стороны, поиск путей сокращения расходов влияет в первую очередь на обучение персонала.

Руководители ищут способ максимально просто, быстро, эффективно научить большое количество сотрудников, часть из которых - новички. При этом бюджет на подготовку сокращается за счет затратных очных форм (тренинги, семинары, конференции, мастер-классы).
Актуальным становится по максимуму оперативное и экономически выгодное дистанционное обучение (курсы, электронные учебники, тестирование, вебинары, рассылки). Целесообразным выходом становится формирование Стандартов продаж или обслуживания, который включает речевые модули.

Такой документ:
● разрабатывается, учитывая особенности продукта, а также существующую политику компании как в отношении клиентов, так и в отношении сотрудников;
● представляет собой готовый алгоритм эффективного взаимодействия;
● имеет целью повышение лояльности со стороны клиентов.

Вот набор элементов, из которых чаще всего формируются корпоративные Стандарты работы:
1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация товара или услуги.
4. Работа с типичными вопросами и возражениями.
5. Завершение продажи.
6. Консультация во время оформления.
7. Повторный контакт.
8. Отработка претензий.
9. Кросс-селлинг.
10. Обучающие операции.